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Städtetag Nordrhein-Westfalen



 
02. 02. 2018

Remscheid, Solingen und Wuppertal:
10 Jahre Bergisches ServiceCenter

Im Bergischen ServiceCenter arbeiten derzeit 53 Kolleginnen und Kollegen und vier Auszubildende. Täglich gehen im Durchschnitt 2.800 bis 3.000 Anrufe ein, in Spitzenzeiten sogar über 5.000. Rund 90 Prozent der Anliegen können abschließend bearbeitet werden. Beeindruckende Zahlen, die das Bergische ServiceCenter zum zehnjährigen Jubiläum am 1. Februar vorlegen kann.

 

Es ist eine Bergische Erfolgsgeschichte: Nach Wuppertal, folgten 2009 die Stadtverwaltung Remscheid und 2010 die Stadtverwaltung Solingen und lösten damit ihre bisherigen Telefonzentralen ab. Seitdem hat sich für die Bürger, aber auch für die Mitarbeiter in den Verwaltungen einiges entscheidend verbessert: Denn im ServiceCenter werden eingehende Anrufe oder Mails nur selten weitergeleitet, sondern die meisten Anliegen direkt komplett bearbeitet.

 

"Auslöser für die Gründung des ServiceCenters war damals die schlechte Erreichbarkeit der Verwaltung", erinnert sich Axel Heinemann, Leiter des heutigen Stadtbetriebs ServiceCenter und Internet. "Bürger beschwerten sich, weil Mitarbeiter telefonisch und persönlich nicht zu erreichen waren oder auf Mails nicht antworteten. Und Mitarbeiter wiederum wurden durch Anfragen immer wieder aus der Arbeit gerissen."

 

Hier helfen seit zehn Jahren die Kolleginnen und Kollegen im ServiceCenter. Sie sind gelernte Kaufleute für Dialogmarketing mit einer dreijährigen Ausbildung oder verfügen über eine Verwaltungsausbildung. Bis sie alles wissen, vergehen Monate. Sarah Staeck, die selbst seit 2010 als Teamleiterin zum ServiceCenter gehört und 2016 von Axel Heinemann die Leitung des ServiceCenters übernommen hat, erläutert: "Es ist uns wichtig, gute Arbeit für die Bürger und für die Verwaltung zu erbringen."

 

So werden denn auch die Bürgerfreundlichkeit und der Qualitätsgedanke im ServiceCenter groß geschrieben. Denn das ServiceCenter ist das Aushängeschild der drei Verwaltungen. Es hat unmittelbare Außenwirkung für die Städte. "Für die Einarbeitung haben wir daher ein spezielles Mentorenkonzept, das sich über Monate zieht. Die Neuen sitzen niemals allein und bekommen fundiertes Wissen vermittelt. Ihnen werden die Abläufe, der Umgang mit Bürgern am Telefon und die verschiedenen Fachverfahren, die zu bedienen sind, erklärt", so Sarah Staeck. Und davon gibt es jede Menge, denn die ServiceCenter-Mitarbeiter sind wahre Allrounder: Sie beantworten beispielsweise Fragen zum Einwohnerwesen, Vollstreckung, Mahnungen, Grundabgabenbescheiden, ausländerrechtlichen Angelegenheiten, Zulassungen und vielem mehr. Sie verschicken Formulare und vereinbaren Termine beim Einwohnermeldeamt, bei der Zulassung oder der Ausländerbehörde.

 

Daneben übernimmt das ServiceCenter bei Großereignissen, Sonderaktionen oder im Katastrophenfall die Funktion des Bürgertelefons. So zum Beispiel bei der Bombenentschärfung in Solingen im Dezember des vergangenen Jahres, beim NRW-Tag in Wuppertal, bei Fragen rund um den Umbau des Döppersbergs in Wuppertal-Elberfeld, bei den Anmeldetagen an der Junior Uni oder natürlich bei Wahlen. Im Krisenfall wird dann auch samstags und sonntags oder auch nachts gearbeitet.

 

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Bergischen ServiceCenters sind erreichbar

montags bis freitags
von 07.00 Uhr bis 19.00 Uhr
für Remscheid über die Telefonnummer  02191/16 00
für Solingen über die Telefonnummer  0212/290 0
für Wuppertal über die Telefonnummer  0202/563 0

 

(Quellen: www.wuppertal.de & www.remscheid.de)

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